客户的不满意只是销售员的关注还不够

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销售代表如果能够帮助客户找出他们未觉察到的问题,并提供解决办法,客户就会对我们更加尊重,把我们当作顾问。

①、客户需要得到关注

虽然在与客户沟通的过程中,销售人员总是千方百计地围绕着客户的需求展开推销活动,似乎销售人员处于绝对的被动地位。可是,在客户看来却不尽然,他们常常感到销售人员就像在对自己展开进攻,因此,他们经常将自己置于一种严密防守的被动状态当中。

客户在心理上的严密防守其实正反映出了他们期望得到关注的需要。销售人员应该明白,在你向客户施展各种推销技巧的时候,你的目标通常很明确,即说服客户购买你的产品。可是对于客户来说,他们此刻的心理却并非如此“单纯”:一方面,他们希望自己的某些需求被关注并最终得到满足;另一方面,出于种种顾虑和猜疑,他们又对销售人员的推销活动躲躲闪闪。

客户在与销售人员交流的过程中虽然有着某种相互矛盾的复杂心理,但是产生这种矛盾心理的最终根源还是他们的不安全感。客户的这种不安全感使得他们从内心深处更加渴望得到销售人员的关注。一个优秀的销售高手会理解客户的这一需求,因此他们会力求在每一次的客户沟通过程中都主动给予客户足够的关注。

此时销售人员如果具有以下几种表现,客户就会感到自己没被对方关注:

销售人员只顾自己说话,或者当客户提出某一异议时急于反驳。

当把自己表达的主要问题抢先说完后,就表现得无所事事,不主动询问客户的意见。

当客户说话时,销售人员心不在焉,无法聚精会神地认真倾听。

忽略客户表达的重要意见。

说话时观点比较主观,看问题的角度明显不全面。

一旦客户认为自己没被销售人员关注,他们就会失去继续保持友好沟通的耐心。所以,销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理,并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。

②、友善对待客户

怎样表达对客户的关心和体贴呢?当然是要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善,如果没有建立在友善基础上的关注,那么销售人员在接近客户方面的一切努力都将白费。销售人员与潜在客户进行第一次沟通的时候,就应该着手建立一种彼此和睦相处的友善关系,并且在今后的各个沟通阶段逐渐加深这种关系。

任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都会努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围。不过,一些销售人员常常感觉自己的这种愿望和努力是一厢情愿——客户似乎总是把销售人员当成假想敌来加以严密防范。

如何缓和客户心中的紧张情绪,使客户和自己彼此友善地展开沟通呢?没有放之四海而皆准的诀窍,只有从内心深处真正地关心客户和尊敬客户,这是所有顶尖销售高手能够提供的唯一建议,也是与任何人相处时获得对方认可的根本所在。

一位身材偏胖的女顾客走进服装商场,某服装厂的销售代表高小姐发现这位女顾客虽然是在逛商场,可是她脸上的表情却很严肃,并不像其他女士那样充满了购物休闲的乐趣。

这位女顾客来到了高小姐负责的区域,她仍然像刚才在其他商家一样:眉头紧锁,匆匆地看过每件衣服之后就摇摇头继续向前走。

客户的不满意只是销售员的关注还不够

客户的不满意只是销售员的关注还不够

通过多年的销售经验,高小姐猜出这位顾客可能是想买衣服参加某种重要的活动,但是又不知道自己穿哪种服装合适。这类顾客虽然有较强烈的购物需求,可是却没有明确的购物目标,他们通常都需要别人的介绍或建议。

高小姐迅速从货架上取下一件适合这位顾客体型的衣服,然后微笑着对顾客说:“我看您在这里转了挺长时间了,是不是一直没发现称心的衣服?”

女顾客回答:“好看的服装倒是不少,可是我太胖,现在的服装样式几乎都是针对瘦人设计的,我穿上一定很难看。”

高小姐柔声说道:“您看上去很有气质,像您这么有气质的人最适合穿套装了,而且套装无论在上班、约会还是重要的社交场合都是最合适不过的。您觉得我手上的这身套装如何?”

女顾客看了看说:“这种颜色太亮了吧?我觉得太显眼了。”

高小姐微笑着说:“这是今年的流行色,很多年龄比您大得多的人穿着都很好看,而且这种亮丽的颜色可以使您的皮肤显得更有光采。您可以试一试,看看效果如何,如果您觉得不满意,我们这里还有其他颜色。您的身高是多少?”

听到女顾客的回答后,高小姐热情地说:“这件正合适,您先试这件,我再去找几件其他颜色的,您多试几件,比较一下。”

女顾客试了好几套衣服。可是最终还是拿不定主意。高小姐建议她还是选择第一次试的那件亮色套装比较好,因为顾客穿上那套衣服给人的感觉充满了活力,而且与她的肤色十分相配。高小姐还告诉顾客:“如果您穿上这身衣服去参加重要约会,那一定会给人留下十分深刻的第一印象。”

其实女顾客自己也对那套衣服比较满意,听到高小姐的建议她坚定了购买的决心,于是这场交易成功了。女顾客满意而归,并且表示以后买衣服时,她会首先考虑高小姐这里。

③、真心诚意帮助客户

客户在面对销售人员时可能充满了警惕和防范,因为他们害怕一不小心就进入销售人员精心设计的“圈套”。客户如此小心翼翼的根源,就在于某些销售人员根本就不真诚对待客户,更不会积极关注客户的具体需求。为了达到自己的销售目标,他们可谓动足了脑筋,可是结果却常常是“机关算尽太聪明,反误了卿卿性命”——他们可能会实现短期的销售目标,但是往往会在最后关头走投无路。扭转这种局面的唯一方法就是用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问题。只有这样,客户之前对销售人员的误解和疑虑才能消除,接下来的沟通自然会顺畅得多。

在贵阳华侨友谊商场,海尔冰箱展台迎来了两位60岁左右的顾客,他们一边仔细看展台上的各种冰箱,一边互相研究和商量。当时在场的一名海尔员工王振伟看到了两位老人,他热情地迎上去,同时认真地向他们介绍海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。看到品牌如此丰富的冰箱展台,两位老人一时拿不定主意。他们告诉王振伟:“我们再到其他展台看一看,比较一下再做决定。”

半小时后,王振伟看到两位老人又返回来了,通过询问得知,他们还是没有做出决定。不过他们表示,今天是肯定要把冰箱买回去的,只是要先回去取钱。当时外面正好下着雨,王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人起初不愿接受,他们认为:“还没决定购买哪种冰箱,恐怕到时候不好归还。”可是王振伟却说:“送你们伞属于我的个人行为,与你们是否购买我们的冰箱没有关系,再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”在得知家中只有两位老人时,王振伟建议他们购买一款小型冰箱,这样既省电、使用起来又方便。最终,两位老人决定从海尔展台购买冰箱,因为他们觉得这里的销售人员是真心诚意为客户服务的。

值得提醒的是客户可能表现得冷漠、逃避,销售人员完全可以用自己的热情和关怀缓解客户的对立情绪。尊重客户,任何时候都不要伤害他们的自尊心。如果客户遇到难题时,你认真地帮其分析问题并有效解决问题,他们也会帮你解决销售中的难题。当客户需要帮助时,就是销售人员对他们更加关注的绝妙时机,也是销售成功的大好机会。

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